Filipińskie call center nawigują przez rewolucję AI, balansując pomiędzy utratą miejsc pracy a nowymi możliwościami

Bloomberg poinformował dzisiaj o tym, jak szybkie przyjęcie sztucznej inteligencji (AI) w filipińskim sektorze outsourcingu procesów biznesowych (BPO), który jest kluczowy dla gospodarki tego kraju, rodzi obawy o utratę miejsc pracy.

Integracja AI jest popychana przez te same naciski na obniżanie kosztów, które początkowo zmotywowały firmy do outsourcingu pracy na Filipiny, jak zauważył Bloomberg.

Według Bloomberga, wprowadzenie sztucznej inteligencji (AI) miało mieszane skutki dla siły roboczej. Niektórzy pracownicy odkryli, że ich miejsca pracy są zagrożone, a nawet likwidowane, ponieważ AI przejmuje coraz więcej zadań.

Na przykład, Christopher Bautista, 47 lat, który spędził prawie dwie dekady w branży call center, nagle znalazł się w statusie ‚pływającym’ – bez pracy, bez wynagrodzenia, ale nadal oficjalnie zatrudniony.

Bloomberg donosi, że Bautista zrezygnowała po sześciu miesiącach, by objąć stanowisko sprzedawcy w oczekiwaniu na przesunięcie. „AI przejmie nasze miejsca pracy,” powiedziała Bautista. „Jest tańsze i bardziej efektywne.”

Pomimo potencjalnej utraty miejsc pracy – szacowanej na 300 tysięcy w ciągu najbliższych pięciu lat – branża stara się dostosować poprzez podnoszenie kwalifikacji pracowników i wykorzystanie postępów technologicznych, zauważa Bloomberg.

Branża nie jest całkowicie pesymistyczna, ponieważ od AI oczekuje się również stworzenia nowych ról, takich jak szkolenie algorytmów czy zarządzanie danymi. Analitycy cytowani przez Bloomberg uważają, że AI może wygenerować do 100 000 nowych miejsc pracy.

Bloomberg informuje, że ChatGPT jest wykorzystywany do szkolenia agentów obsługi klienta poprzez symulowanie różnych person klienta podczas ćwiczeń z odgrywaniem ról. Ten sposób pomaga nowo zatrudnionym skuteczniej radzić sobie z trudnymi interakcjami.

Według PV Kannana, dyrektora generalnego firmy zajmującej się obsługą klienta, ten szkolenia oparte na sztucznej inteligencji skróciło czas potrzebny nowym pracownikom na zdobycie biegłości z 90 dni do około miesiąca, jak donosi Bloomberg.

Bloomberg podkreśla kluczową rolę branży BPO, szczególnie call center, w gospodarce Filipin. Jako największy prywatny pracodawca i znaczący wkład w PKB kraju, jest to nieodłączna część ekonomicznego krajobrazu tego kraju.

W tym kontekście, AI stanowi znaczne ryzyko, szczególnie jeśli zredukuje zapotrzebowanie na ludzką siłę roboczą, lub jeśli Filipiny stracą swoją konkurencyjność na rzecz krajów oferujących tańszą pracę.

W odpowiedzi na to, rząd i liderzy przemysłu starają się zminimalizować te ryzyka, inwestując w szkolenia i badania nad AI. Sekretarz Narodowej Agencji Gospodarczej i Rozwojowej, Arsenio Balisacan, cytowany przez Bloomberga, powiedział: „Jeśli nie podniesiesz swoich kwalifikacji, oczywiście, AI cię zastąpi.”

Jednakże, rząd nie przedstawił jeszcze szczegółów swoich planów wydatków, co skłoniło senatora opozycyjnego Risę Hontiveros do wyrażenia obaw o powolną reakcję. „Niestety, Filipiny są słabo przygotowane do ochrony naszych pracowników przed skutkami fali AI” – powiedziała Bloombergowi.