Gigant Centrum Obsługi Klienta Wykorzystuje Sztuczną Inteligencję do Neutralizacji Akcentów Indyjskich Pracowników

Francuski gigant outsourcingu, Teleperformance, wprowadził narzędzie do tłumaczenia akcentów zasilane sztuczną inteligencją, które łagodzi akcenty indyjskich pracowników call center w czasie rzeczywistym.

Firma twierdzi, że technologia, opracowana przez startup Sanas z Palo Alto, zwiększa zadowolenie klientów, czyniąc rozmowy bardziej zrozumiałymi dla klientów mówiących po angielsku.

„Gdy masz indyjskiego agenta na linii, czasami trudno jest usłyszeć, zrozumieć,” powiedział Thomas Mackenbrock, zastępca dyrektora generalnego Teleperformance, w wywiadzie dla Bloomberg.

Dodał, że narzędzie „neutralizuje akcent indyjskiego mówcy bez opóźnienia”, co jego zdaniem „tworzy większą bliskość, zwiększa satysfakcję klienta i skraca średni czas obsługi: to korzyść dla obu stron.”

Pomimo tych zapewnień, ogłoszenie wywołało mieszane reakcje. Krytycy argumentują, że narzędzie AI skutecznie usuwa tożsamość kulturową, wzmacniając uprzedzenia wobec regionalnych akcentów, jak zauważył The Times.

The Times twierdzi, że podczas gdy globalne trendy AI dążą do uczynienia głosów maszyn bardziej ludzkimi i uwzględniającymi różnorodne akcenty, podejście Teleperformance idzie w przeciwnym kierunku, ujednolicając mowę ludzką.

Binoo John, autor książki „Entry From Backside Only”, sugeruje, że preferencja dla zachodnich akcentów jest raczej pragmatyczna niż wynika z uprzedzeń. „Zachodni klienci wolą zachodnie akcenty, ponieważ ułatwia to interakcję i sprawia, że jest ona płynna i łatwa.

„Również Hindusi uwielbiają te akcenty i każdy, kto mówi z zachodnim akcentem, ma lepsze stanowiska i wyższe dochody, więc jest to dość powszechne” – powiedział The Times.

Inni jednak postrzegają to narzędzie jako wzmacnianie dyskryminacji językowej. Były pracownik call center w Bangalore, Akhilesh Agarwal, podważył sprawiedliwość tej technologii, mówiąc do The Times: „To naprawdę nie jest neutralizacja, prawda? To tylko upiększanie rzeczywistości. Faworyzuje to akcent amerykański lub brytyjski kosztem indyjskiego. Zastanawiam się, czy zneutralizowaliby akcent szkocki czy irlandzki? Wątpię.”

Bloomberg zauważa, że wdrożenie następuje w momencie, gdy Teleperformance mocno inwestuje w AI, przeznaczając na partnerstwa związane z AI w tym roku 100 milionów euro (104 miliony dolarów). Ekskluzywna umowa firmy z Sanas, która otrzymała od Teleperformance inwestycję w wysokości 13 milionów dolarów, czyni ją jedynym dystrybutorem tej technologii dla swoich klientów, w tym Apple, Samsunga i TikTok.

Pewność inwestorów jednak wydaje się niestabilna. Akcje Teleperformance spadły o ponad 10% po ogłoszeniu, z analitykiem JPMorgan, Sylvią Barker, piszącą, że marże firmy „nie spełniły oczekiwań pomimo wyższych niż przewidywano synergii”, jak donosi Bloomberg.

Przesunięcie w stronę AI w call center, jak widać to w Indiach, odzwierciedla szerszy trend wpływający na inne centra na całym świecie. Na Filipinach, na przykład, szybkie przyjęcie AI w branży BPO – kluczowej dla gospodarki kraju – przekształca krajobraz.

Wprowadzenie narzędzi AI w sektorze jest podyktowane tymi samymi naciskami na redukcję kosztów, które kiedyś skłoniły do przeniesienia miejsc pracy do takich miejsc jak Indie czy Filipiny.

Chociaż AI obiecuje większą efektywność, budzi również obawy dotyczące zastępowania miejsc pracy. Niektórzy pracownicy na Filipinach już odczuli te skutki, z automatyzacją lub nawet eliminacją niektórych stanowisk.

Teleperformance przedstawia sztuczną inteligencję jako uzupełnienie, a nie zastępstwo dla pracowników. Jak podkreślił Mackenbrock, „sztuczna inteligencja będzie wszechobecna, jest już dzisiaj. Ale aby budować relacje, doświadczenie klienta, świadomość marki, ludzki element będzie niezwykle ważny”, jak donosi Bloomberg

Mimo to, obawy nadal dotyczą roli sztucznej inteligencji w outsourcingu. Pojawienie się chatbotów AI, takich jak asystent Klarna zasilany przez OpenAI, wywiera presję na tradycyjne call centra.

Prezes Klarna, Sebastian Siemiatkowski, niedawno uznał rosnącą dominację AI, ale zapewnił, że „w świecie AI, nic nie będzie tak cenne jak ludzie” – informuje Bloomberg.

W miarę jak AI nadal przekształca obsługę klienta, debata na temat tłumaczenia akcentów podkreśla szersze napięcia między efektywnością, tożsamością kulturową oraz rolą pracowników w coraz bardziej zautomatyzowanej branży.